Download SupportCandy SLA Addon (Free/GPL)

SupportCandy SLA Addon là một tiện ích mở rộng cao cấp (Premium Add-on) của SupportCandy Helpdesk, được thiết kế để thiết lập và quản lý Cam kết mức độ dịch vụ (Service Level Agreements – SLA). Tiện ích này giúp doanh nghiệp tự động hóa việc tính toán thời hạn phản hồi và xử lý phiếu hỗ trợ (tickets), đảm bảo đội ngũ kỹ thuật/chăm sóc khách hàng luôn giữ đúng lời hứa thời gian với khách hàng.

Các tính năng cốt lõi của SLA Addon

Tự động tính toán hạn chót (Due Date): Hệ thống dựa vào các quy tắc được thiết lập sẵn để tự động tính thời gian phải phản hồi lần đầu (First Response Time) và thời gian giải quyết triệt để sự cố (Resolution Time) cho từng vé.
Thiết lập chính sách linh hoạt (SLA Policies): Bạn có thể tạo nhiều chính sách dựa trên các điều kiện khớp lệnh (như mức độ ưu tiên: Khẩn cấp/Thường, danh mục sản phẩm, hoặc nhóm khách hàng VIP).
Đồng hồ đếm ngược trực quan: Hiển thị thời gian còn lại (Remaining Time) ngay tại danh sách vé hoặc chi tiết từng vé để nhân viên biết được việc nào cần ưu tiên xử lý trước.
Bộ lọc và Thống kê quá hạn (Out of SLA): Cung cấp các thẻ báo cáo nhanh cho biết có bao nhiêu vé đã vượt quá thời gian cam kết, giúp quản trị viên dễ dàng can thiệp kịp thời.

Cách thức hoạt động

Khách hàng gửi yêu cầu: Ví dụ khách gửi một vé có mức độ ưu tiên là “Khẩn cấp“.
Áp dụng chính sách: Hệ thống quét qua danh sách SLA Policies thấy khớp với điều kiện “Khẩn cấp” (Quy định: Phải phản hồi trong 2 giờ và giải quyết trong 8 giờ).
Đếm ngược hành động: Đồng hồ đếm ngược 2 giờ sẽ kích hoạt. Nếu nhân viên không trả lời trong vòng 2 giờ, hệ thống sẽ đánh dấu vé này là vi phạm SLA.

Hướng dẫn thiết lập cơ bản

Để cấu hình chính sách SLA, bạn thực hiện theo các bước sau trong tài liệu hướng dẫn SLA Policies – SupportCandy:

Bước 1: Truy cập vào Support → Settings → SLA → SLA Policies.
Bước 2: Nhấn Create New để tạo một chính sách mới.
Bước 3: Đặt tên chính sách, thiết lập các điều kiện áp dụng (Conditions) và nhập số giờ/phút giới hạn cho việc phản hồi/giải quyết.
Bước 4: Thêm trường dữ liệu SLA vào cấu hình danh sách hiển thị vé (Ticket List) để nhân viên tiện theo dõi.